在美国，对上百万的企业经理人而言，新的联邦商品劳务税似乎是一场噩梦——表格难以理解，规则复杂。因此，美国国家税收长官决定，设立免费拨打的热线电话向管理者和员工们提供帮助。

　　约翰是这个新部门的领导者，他负责招聘人员，并管理这项新的政府服务。税收办公室的人力资源部发给他一项备忘录，里面介绍了人员筛选过程中需要参照的一些标准。但约翰不认为学制2年的会计学位或3年的税收工作经验就能保证一个人可以承担起开拓新业务以及面临许多脾气暴躁的电话求助者的压力。他的直觉告诉他，更为重要的是正确的态度。因此，他放弃了那些建议，而是采用了一系列非常规的面试方法——通过询问来发现申请人的态度。他集中精力寻找的不是那些对于税收表格很有经验的人，而是那些有工作主动性的、具备创新能力、在压力之下保持平静的人。

　　随着纳税期限的临近，第1轮咨询电话打进来了，约翰的员工乱了阵脚。许多重要问题的答案在他们的数据库里都找不到;但若要把需要的数据都放在网上，则需要更长的时间，这种延误会引致前来问讯的企业家们牢骚满腹。

　　幸运的是，员工们很快控制了局面。“我给你们打了电话，问了一个问题，服务人员不知如何作答，”一位企业经理人打了约翰的直拨电话，粗声粗气地说，“结果这位服务人员回家，在网上发现了这条信息，第2天就帮我把问题解决了!你们到底是什么人啊?!”员工把填补数据库漏洞当成了自己的工作，给“客户”以很可靠的感觉。这种事情一次一次地发生。员工们亲切耐心的态度如此之好，以至于约翰说：“人们不敢相信与他们通话的是联邦税收办公室的公务员。”